CRM客戶關系管理戰(zhàn)略以及發(fā)展目的
1.確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調一致。
作為企業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分，客戶關系管理戰(zhàn)略必須與其他相關戰(zhàn)略之間保持協(xié)調一致，為了取得客戶關系管理的成功，企業(yè)應該在組織內部有效地溝通各種戰(zhàn)略意圖，確保組織的戰(zhàn)略意圖得到絕大多數(shù)員工的理解和認同。
2.調整組織結構——從交易管理轉向關系管理。
從客戶關系管理角度看，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，能不斷為企業(yè)帶來收益，因此，企業(yè)的所有活動都應該圍繞客戶關系展開，關系管理不僅要為本企業(yè)的產(chǎn)品尋找客戶，還要投入大量的努力來維持和培養(yǎng)關系，以增加客戶關系可能帶來的價值，而關系價值的增加必須通過改善關系過程來實現(xiàn)，企業(yè)必須在組織結構上作出調整，促進跨部門的協(xié)作，以適應關系管理的需要。
3.培育有利于客戶關系管理滋長的組織文化。
組織文化是影響客戶關系管理成敗的重要因素，通常，組織文化是一種無形的因素，是企業(yè)在長期發(fā)展和成長過程中形成的理念與價值觀等，總體來說，有兩個方面的文化因素會影響客戶關系管理的效果，第一個是實施重大變革的能力。
4.建立一個集成的信息環(huán)境。
為了給客戶提供一個有效的接觸方式并綜合地利用各種客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)應該建立一個集成的信息環(huán)境，一方面，企業(yè)可以通過該信息環(huán)境，獲取客戶數(shù)據(jù)，了解客戶的想法和需求另一方面，客戶可以通過該信息環(huán)境，選擇最有效的信息獲取方式，實現(xiàn)有效的溝通。
5.爭取企業(yè)高層的大力支持。
要成功地實現(xiàn)客戶關系管理，不僅需要在組織上，文化上和技術上作出重大貢獻，而且還需要調節(jié)各部門之間的活動，因此，軟件開發(fā)獲得組織高層人員的認同和支持是十分必要的，沒有高層的支持和參與，幾乎不可能實施任何跨部門的業(yè)務戰(zhàn)略，也不可能營造有利于客戶關系管理的組織結構和文化，更不可能投入巨資來興建集成的客戶關系管理信息技術系統(tǒng)，在實施客戶關系管理的過程中，至少應該有一名高層經(jīng)理人員具體負責對整個過程的支持。
客戶關系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中的重要性日益突出，其未來發(fā)展越來越受到人們的關注，客戶關系管理滿足了企業(yè)在客戶導向時代的經(jīng)營要求，它將成為指導企業(yè)經(jīng)營管理的重要思想，電子商務的迅猛發(fā)展，促使更多的企業(yè)重視對客戶資源的管理，企業(yè)未來幾年對客戶關系管理軟件的需求也將迅速增加。
1.基于云應用。
基于云的客戶關系管理服務將是未來的發(fā)展方向，目前一些產(chǎn)品開發(fā)了云數(shù)據(jù)鏈接器，提供基于云計算的服務，原有的客戶關系管理提供員工在企業(yè)內部獲取客戶的相關信息，而客戶關系管理系統(tǒng)中最重要的信息來自企業(yè)外部，基于云的應用程序非常適合收集這些信息，并且能夠將它們轉化為有用的情報。
2.基于友好的界面。
系統(tǒng)的可用性成為企業(yè)選擇客戶關系管理的一個重要因素，如今員工面對的不再是以往由顯示器+主機所構成的工作環(huán)境，員工的工作環(huán)境可能是筆記本電腦，平板電腦或是智能手機，此外，用戶在工作中也不愿意再背誦如Alt，Tab這類快捷鍵組合，因此，未來客戶關系管理軟件擁有量身定制的，友好的界面，在傳統(tǒng)PC和移動平臺上均具有可訪問性和易用性。
3.基于數(shù)據(jù)集中化。
隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的增多，客戶關系管理系統(tǒng)在構建合作關系方面將發(fā)揮更大的作用，有效使用客戶關系管理能夠使企業(yè)原本松進銷存散的環(huán)節(jié)匯聚在一起，并與每位客戶建立起緊密的合作關系，通過客戶數(shù)據(jù)集中化，企業(yè)能夠為客戶提供更好的服務和更具針對性的解決方案。
4.基于多業(yè)務整合。
客戶關系管理用戶都希望客戶關系管理能夠與企業(yè)資源計劃，電子商務和專業(yè)服務自動化應用完美契合在一起，以獲得集成度更強，運作效率更高的業(yè)務流程體系，企業(yè)希望擁有綜合性的從線索到回款的合同周期性管理流程，一個完整的客戶審查，更加全面的跨部門報告，同時，廠商也可驗證并修改它們的解決方案以滿足客戶需求。
5.基于系統(tǒng)設計集成化。
由于用戶對交付模式，接口，數(shù)據(jù)實踐以及其他客戶關系管理技術的選擇越來越熟悉，這將促使客戶關系管理應用在設計上更易于實現(xiàn)集成化，用戶也可以更方便地通過定制進行有針對性的升級。
6.基于溝通社交化。
社交網(wǎng)絡在決策過程對客戶的影響力越來越大，因此，客戶關系管理軟件將會在它們的產(chǎn)品中整合社交網(wǎng)絡，以讓企業(yè)能夠更好地了解細微的市場發(fā)展趨勢，從而使產(chǎn)品宣傳和營銷活動更具針對性，客戶關系管理還可以利用社交網(wǎng)絡向業(yè)務團隊提供溝通渠道，讓團隊在銷售和服務渠道之間進行更好的溝通。
7.基于設備移動化。
隨著3G，4G網(wǎng)絡的普及，在未來幾年，移動組件的功能將成為客戶關系管理系統(tǒng)銷售的賣點，與缺乏移動組件的客戶關系管理廠商相比，那些擁有功能強大的移動組的廠商將獲得顯著的優(yōu)勢，許多客戶關系管理廠商將圍繞本地客戶端與安全性展開競爭，可以想象，在直接面向客戶銷售領域進行客戶服務活動的行業(yè)，讓現(xiàn)場員工使用手持移動設備無疑是一個提高客戶服務水平的理想選擇 。
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本文標簽： 軟件開發(fā)
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